[故障] Appleのサポートへ修理依頼してみた [iMac]

みなさんご機嫌よう。本日も寒い冬ですね。
そりゃ、冬だから寒いんですよ、そりゃそうですね。

液晶異常のでた我が家のiMac
液晶異常のでた我が家のiMac
さて、”OS X Mountain Lion 10.8.2 Supplemental Update 2.0“を適用したころから、ずっと調子のおかしかった我が家のiMacさんが、ついに壊れました\(^o^)/
以前は、画面がちらついたり、一時期は画面が突然消えてしまったりという現象に悩まされていました。それでも、”Intel-based Macs:SMC (システム管理コントローラ) のリセット“や”NVRAM と PRAM について” でPRAMをリセットしてみたりすると、画面が消えてしまうような症状自体が発生しなくなりました。なので「Radeonドライバの評判悪いようだし、それの所為かな。早く来い来い 10.8.3」とか気楽に待ってました。修理とかメンドーですし。メンドーきらい。
しかし、2013年になってから、画面のちらつきはひどくなり、ついには画面左下が暗くなるような現象が発生…(写真→)
それでも、「まだ見える( ゚д゚ )クワッ!!」と使い続けていたものの、見ていること自体がつらくなってきました。色々と探してみると”iMacの画面左半分が暗くなってしまいま…: Apple サポートコミュニティ“のように、似たような現象を抱えている人もいるようです。

ということで、重い腰を上げて、Apple への修理依頼を「初めて」やってみました。

保証期間を調べよう

Screen Shot 2013-01-19 at 14.23.31なにはともあれ、今現在、対象の機械のサポート状況がどうなのかを確認します。
まず、”アップル – サポート – サービスとサポート期間を確認する“より、対象機械のシリアル番号を入れましょう。

右のような画面で、シリアル番号を入れて「続ける」でいけそうです。シリアル番号の調べ方は[About This Mac]からすぐ拾えますが、この呪文が通じない人は、購入した時の証書などで確認しましょう。ともかく、シリアル番号は必須です。

我が家のiMacの保証状況私のiMacは6/18に購入したことになっているので、購入後、だいたい7ヶ月程度経過しています。ですから、電話サポートはありませんが、本体の修理サービスは保証内でした。Apple Store から購入したため、このように情報が入っているのですが、代理店で購入した場合にどうなっているかは知りません。
この場合、ハードウェアの修理依頼であれば、保証の範囲内で対応されることになりそうです。
保証の状況が、オンラインで一目で分かるのって便利ですよね。

問い合わせ方法を選択する

問い合わせ方法では、次に修理を依頼してみましょう。「修理を依頼する」をクリックしてみます。
すると、次にどのような対応を依頼するかという選択肢が出てきます。家の近くにある人であれば、直営店に直接持っていっても良いかもしれませんが、iMacなど重いものを外に持ち運ぶのは危険きわまりないですし、配送業者が集荷に来てくれますので、素直に電話サポートを選択しましょう。

人間、年をとったら安全策をとることが第一です。

故障の状況を入力する

確認項目「確認内容を選択する」をクリックしてみましょう。
「確認内容」が表示されるので、最適なものを選択していきます。
最適なものがない場合、例えば今回のケースでいけば「その他のトピック」内の「該当する確認内容がない」をチェックして状況を入力します。「ディスプレイの左半分が暗くなる」と入力して、「入力」ボタンを押して決定します。
ナレッジから引っかかって出てくるものは、「〜すると直るかも(・∀・)」みたいなのが出てくるので、それを試してみるといいと思います。
今回のようにナレッジがないケースでは「続ける」ボタンが出てくるのでそれをクリックして進めます。

解決策を選択しよう

解決策修理を依頼するケースだと、1)時間を指定してサポートから連絡をもらう方法と、2)自分の好きなタイミングで電話をかける方法と、先ほども選択できたように 3)持ち込み修理の 3通りあります。
今回は 1)の方法で連絡をもらいました。この方法だと、サポートの空いている時間をこちらで指定することができるため、より確実にサポートと繋がると考えられます。また、予定の変更も簡単ですので、こちらにしておけば電話することを忘れてても相手から連絡してきてもらえるので面倒がありません。

日時指定で連絡をしてもらう

「時間を指定する」場合、次の画面が出てきます。
サポート連絡現時点では、すでに電話によるサポートの期間が切れているので、サポートと電話するとなるとインシデント料金か、AppleCare 料金を支払う必要があります。
しかし、今回の事象ではハードウェアの障害であることが明確なので、3番目の「上記以外」をチェックします。その下のプルダウンリストに「この製品にはハードウェア上の問題があるが、それは保証の対象になっていると思う。」というものがありますので、これを選択して、続けるボタンをクリックしましょう。

連絡先を登録しよう

連絡先の登録次にでてくるは連絡先の登録です。
全ての項目を埋めておきます。次で終わりますよ!!

  • メールアドレス
  • 連絡先の電話番号

電話番号は、ケータイなどがいいでしょうね。

時間を指定する

日時指定最後です。
やっと、日時を指定することができます。ここで、自分の都合の良い時間を指定します。

Apple からはフリーダイヤルの番号で、指定した時刻に電話がかかってきます。いきなり人が出るわけではなく、機械音声によりサポートにつなぐかどうかのチェックが入ります。
ですので、受け取れなかった時に、人と違って、また電話してきてくれると言うこともなく、留守電に冷たい機械音声が録音されるだけですので気をつけてください。

日時を指定したら終了です(確か)。

メールが届く

問い合わせを探す修理依頼登録が受け付けられると、先ほど入力したメールアドレスへ「Appleサポート」からメールが届きます。受付番号などを確認しておきましょう。
このメールの中に「お問い合わせの詳細ページ」へのリンクがあり、予定の変更ができます。

ここで、お問い合わせ内容を照会してみると、予定の変更と「今すぐ電話をかけて欲しい」というコールが出てきます。これを使うと、すぐに電話連絡がきます。「受け取れなかった」「すぐに連絡が取りたい」という時にはこの方法も一助になるでしょう。

はい、なぜか最近、iPhoneの電話ベルが鳴らないので、気がつかなくて、この方法ですぐに電話してもらいました… orz

サポートとの電話

サポートと電話で連絡が取れると、向こうから確認されますので、障害の事象について説明をします。
今回聞かれたのは次の内容でした。

  • 障害事象の詳細
  • いつから発生しているか
  • 障害発生後、試してみたことは何かあるか
  • 購入後、メモリーやHDDなど増強していないか

私の場合、一応 SMC/PRAMのリセットは実施済みですので、それを伝えています。「やってみてください」と言われるケースがあるようなので。
今回、この内容を補足するように「アップルサポートコミュニティで同様のケースが発生しているのを確認し、液晶パネルの交換対応になっていたので、ハードウェア障害と判断し、サポートに電話した」という旨も伝えています。障害の部位も含めて特定可能な状況を示しておくことは望ましいと考えられます。

どうでもいいけど、Apple サポートの人、馴れ馴れしいよね。

さて、めでたくハードウェアの障害だろうと認識されると、留意事項の同意と、集荷先の伝達になります。
私が聞かれた留意事項は次のとおりです。

  1. ハードディスク内のデータは消去される場合があるが良いか
    (OSの設定や、再インストールで直るケースもあるため)
  2. ログオン時にパスワードを設定している場合は教えて欲しい
    (事象の確認のために、起動を確認する必要があるため)
  3. 障害が再現できなかった場合は、そのまま返却になるが良いか
    (確認できなかったら、どうしようもないもんね)
  4. 引き取りの際、本体のみで、ケーブルなど一切不要
    (ケーブルなどは工場側のものを利用するため : 付属品の紛失や、正常なものを利用するためと思われ)

後は、集荷先の住所・電話番号が聞かれ、最短でいついけるか教えてくれます。後は、都合の良い集荷日程を相談すれば良いでしょう。

最後に、障害の状況から、およそどれくらいの期間で返却されるかを教えてくれます。私の程度では1週間程度という話でした。同様の事例を見ていると中1日程度で帰ってきている人も居るようなので、1)現象が再現して確認でき 2)交換、だけですめばその程度ですむのではないでしょうか。

これまでは、ほとんどが自作PCを利用していたので、壊れると、自分で交換して延命措置をしてきたのですが、iMacだと本体丸ごと修理に出す必要があるので、少し面倒ですね。
Macbook Airも持っているので、生活にも仕事にも差し支えはないのですが、デスクトップがないと生きていけない体なので、早く戻ってきてもらいたいものです。

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